投稿者 齋藤竹紘投稿日: カテゴリー AIニュース
日本のEC市場では、顧客サポートの効率化やパーソナライゼーションの向上を目的として、AIチャットボットの導入が急速に進んでいます。しかし、2025年7月に発表されたキングス・カレッジ・ロンドンとNHS医師による研究報告は、私たちEC事業者に重要な警鐘を鳴らしています。ChatGPTをはじめとする大規模言語モデル（LLM）が、脆弱な状態にあるユーザーの「現実の境界線を曖昧にする」可能性があり、精神的な症状の発症や悪化に寄与する可能性があるというのです。EC事業者として、この問題をどう捉え、どのような対策を講じるべきでしょうか。
「チャットボット精神病」という新たな現象の理解
研究に参加したハミルトン・モリン神経精神科医は、「チャットボット精神病」を「真の現象」と表現し、私たちはまだこの問題を理解し始めたばかりだと述べています。特に注目すべきは、彼の「妄想がたまたま機械について起こる時代を過ぎ、すでに機械と共に起こる時代に入りつつある」という指摘です。EC事業においてAIチャットボットを活用する際、この視点は極めて重要です。
共同研究者のトム・ポラック講師は、精神疾患は「どこからともなく現れることはめったにない」としながらも、AIチャットボットの使用が「誘発要因」となる可能性があると警告しています。日本のEC事業者の多くは、24時間365日の顧客対応や、商品推薦の精度向上のためにAIチャットボットを導入していますが、これらのシステムが顧客の精神状態に与える影響について、これまで十分な配慮がなされてきたでしょうか。
EC事業者が直面する具体的なリスクと責任
この研究結果は、EC事業者にとって単なる技術的な問題ではありません。顧客との対話を担うAIチャットボットが、意図せずして顧客の精神的健康に悪影響を与える可能性があるということは、企業の社会的責任（CSR）やリスク管理の観点から見過ごすことができない課題です。特に、深夜や早朝など、人間のサポートスタッフが対応できない時間帯にAIチャットボットに依存している事業者は、より慎重な対応が求められます。
OpenAIのサム・アルトマンCEOは、2025年5月のポッドキャスト出演時に「精神的に脆弱な状態にあり、精神病的な崩壊の境界にいるユーザーに対して、どのように警告を伝えるかをまだ解明できていない」と認めています。これは、最先端のAI開発企業でさえ、この問題に対する完全な解決策を持っていないことを示しています。EC事業者は、この現実を踏まえた上で、自社のAIチャットボット運用を見直す必要があります。
実践的な対策とガイドラインの策定
研究者たちは、AI企業により多くのセーフガードを導入することを求めており、AIセーフティチームに精神科医を含めることを提案しています。EC事業者としても、以下のような具体的な対策を検討すべきでしょう。まず、AIチャットボットの応答内容に関するガイドラインを策定し、特に深夜時間帯の利用者に対しては、過度に親密または共感的な応答を避けるよう設定することが重要です。
また、チャットボットとの会話が長時間に及ぶ場合や、特定のキーワード（孤独、不安、死など）が検出された場合には、自動的に人間のサポートスタッフへの引き継ぎを促すシステムの導入も検討すべきです。さらに、チャットボットの利用規約やプライバシーポリシーに、メンタルヘルスに関する注意事項を明記し、必要に応じて専門的な支援を求めることを推奨する文言を含めることも重要です。
まとめ：技術革新と人間の福祉のバランスを求めて
AIチャットボットは、EC事業の効率化と顧客体験の向上に大きく貢献する技術です。しかし、この新しい研究が示すように、その使用には予期せぬリスクが伴う可能性があります。日本のEC事業者は、技術の恩恵を享受しながらも、顧客の精神的健康を守る責任があります。具体的には、AIチャットボットの設計段階からメンタルヘルスの専門家の意見を取り入れ、定期的なリスク評価を実施し、必要に応じて人間によるサポートを提供する体制を整えることが求められます。技術革新と人間の福祉のバランスを保ちながら、より安全で健全なEC環境を構築していくことが、私たちEC事業者の新たな課題となっています。
この記事を読んだ人は、こんな記事も読んでいます
