投稿者 alsel-seisaku2018投稿日: カテゴリー インサイドセールス
法人のお客様に営業電話をする際の一連の流れにおけるコツをまとめてみました。
フロント
↓
要件
↓
ヒアリング
↓
日時決め
ここに書いてあることと、マインド編の「テレアポのコツ10か条〜マインド編〜｜営業職必見！」を押さえていただければ、アポの獲得率は格段に上がります！
さっそくご紹介していきます！
目次
1．フロントトーク
電話をして一番最初に対応してくださる方をフロントと言ったりします。
中小規模の会社だとフロントが担当であったりしますが、大きい会社だと受付担当の人が応対して、担当部署へ電話を回してくれたりくれなかったりします。
フロントをどう突破するか、これはアポインターがなかなか苦戦する部分であります。
1-1．簡潔に要件を伝える
製品やサービスの良さを伝えたくなる気持ちはわかりますが、そこはぐっとこらえて、まずは簡潔に電話をした理由を伝えます。
「web周りでお困りのことございましたら、ご相談無料でしたのでお話を伺えたらと」
「節税対策の件で」
「事務処理にかかる経費を1/10にしたツールの件で」
と言った具合に。
1-2．営業お断りの受付をどう突破するか
名乗っただけでまだ何も言ってないのに、
「うちは結構です」
「検討してません」
「(ガチャ)」
なんてことも結構ありますよね。
あなたの会社以外からも営業電話がかかってくるので、
（また営業電話来たよ〜）
と同じお断り処理をされてしまうんですね。
わたしも営業職に着く前、外線をとっていた新人時代は、営業電話は繋がないということが当たり前だと思ってた時がありました（笑）
そんなフロントにはダメ元でこの一言。
「やはりこう言った（営業の）お電話は多い、ですよね、、？」※言い方が重要
ここで笑ってくれたら「ですよね、」と相槌を打って、後述するポイントを踏まえてヒアリングしながら会話を進めます。
すると意外と聞いてくれたりするのです。
クスリともせず、 「はい、なので結構です(ガチャ)」 とクールな対応に痺れることもありますが、まぁいろんな人がいますから、その時は次の会社に望みを託して丁重にお電話を終わらせましょう。
2．用件
用件を伝える時のポイントは以下3つをおさえてみましょう。
2-1．メリットを早い段階で提示
その会社へのメリットを序盤で伝えましょう。
「6ヶ月で月間10万pvを達成した方法をご提案」
「受講者5000人が実践し、経営が向上した」
などなど
「どんな話なの？」これを言ってもらえればこっちのもんです。
2-2．言葉数少なく
いくら良いお話だとしても、相手の就業時間を割いて聞いていただいてるので、長々と説明を聞かされても、
（長っ、、早く終わらないかな）
と思われてあしらいモードに入られてしまいます。
そうならないために、言葉数は少なく、でも伝わるトークを考えましょう。
「〇〇という、ファイル転送ツールがございまして、簡単な設定でデータベースへの格納も形式変換も文字コード変換もファイルの分解も連結もなんでもできますし、クラウドサーバーを使って処理することで転送時間も他社製品の1/10を実現しましたので、ご紹介できたらと思うのですが、」
×長い
×ニーズがわからない段階で出し過ぎ
×初心者にはわからない用語
↓
「御社のデータ処理にかかる経費削減のご提案ができたらと思うのですが、」
〇簡潔！
〇具体的なメリットがわかる！
2-3．難しい用語は使わない
難しい用語を使ってプロっぽく説明し、（この人、なんか詳しそう！）なんて思ってもらえると思ったら大間違いです！
人は聞きなれない単語や小難しい話は頭に入ってこないのです。
私も学生時代、豊臣秀吉が織田信長の草履を懐で温めてた話は頭に入りましたが、六波羅探題がなんだったかなんてさっぱり覚えていません！
きちんと知ってもらえたら興味のある話でも、序盤で興味を失われれば最後、契約機会を逃しかねません。
難しい横文字などは使わず、小学生に説明するような言葉で説明できるようにしておきましょう。
3．ヒアリング
ここでいかに会話を膨らませ、距離を縮めつつ必要な情報を掴み、刺さる提案ができるかが重要です！
3-1．ヒアリング≠尋問
いざヒアリング、となったとき、尋問のようにヒアリング事項を聞きまくる人がいます。
ヒアリングは尋問では無いので、一方的に質問を投げかけるだけではヒアリングとは言いません。
会話の中で必要な情報を得るためには、相手に気持ちよく話して頂くことが重要です。
そのためにはいかにうまく相槌を打つかがキーになってきます。
3-2．相槌のバリエーション
相槌と一言で言ってもさまざまあります。言葉もそうですし、言い方もあります。
「そうなんですね！」
「そうなんですね・・」
「そうなんですね？！」
「そうなんですね〜」
「そ、そうなんですね」
「え！」
「ええ？！」
「ええ」
「えっ・・・」
「えー！」
3-3．5W2H×現在過去未来
どんな業界・サービスにおいても、5W2Hを意識し、現在のこと→過去のこと→未来のことの順にヒアリングしていくとスムーズに話が進められます。
いつ（When）
どこで（Where）
だれが（Who）
何を（What）
どうする（How）
なぜ（Why）
いくら、いくつ（How much,How many）
現在 今の状況は〜
過去 以前はどうされてたんですか？
未来 今後の方針は？
4．日時切り
4-1．回答範囲を狭めて
重要な日時決めでは、「いつがあいてますか？」といったお客さんの回答パターンが無限に広がる聞き方（オープンクエスチョン）ではなく、「◯曜と△曜でしたらどちらがご都合よろしいでしょうか？」といった、回答範囲を狭めて選ばせる聞き方（クローズドクエスチョン）をお勧めします。
会話を広げていく際にはオープンクエスチョン、会話をコントロールするときはクローズドクエスチョンが有効です。
「◯曜と△曜でしたらどちらがご都合よろしいでしょうか？」
「午前と午後でしたらどちらが〜」
「週の前半後半でしたらどちらが〜」
このような聞き方でお客さんの都合の良いスケジュールを絞っていきます。
ここで提示した条件がだめだった場合も大丈夫です。
「◯曜も△曜もだめだわ〜」
「でしたら◻曜はいかがでしょうか？」
と新しい候補を提示すればOKです。
4-2．予定が読めない人には仮アポ
「今週の予定読めないんだよね〜」
と出入りの激しい担当さんや忙しい代表者さんの場合は、
「仮で◯日はいかがでしょう？」
と、仮のアポを入れさせてもらいます。
「お日にち近づいてまいりましたら、確認でお電話を入れさせてもらいますね」
と一言添えて、アポ日の数日前にスケジュール確認電話をします。
一度入れた予定はキャンセルより日程変更になりやすいので、予定が読めない場合にも諦めずに仮予定を入れさせていただきましょう。
4-3．会話が盛り上がったのにアポが切れない人
お客さんとの会話も盛り上がり、いざアポイント日時を詰めようとしたその時！
「今回はいいや」
「とりあえず資料送って」
「うーん、今はとりあえず大丈夫かな？」
なんて一言に心を砕かれた方も多いのではないでしょうか？
私たちはただ会話しただけではお金は稼げません。
このように盛り上がったのにアポが切れないことが続く場合は、
先にアポ日時を切ってしまうのも一つの手です。
「今回こういうメリットのお話があるんですけど、よろしければお近く伺いますのでご挨拶がてら少しお話させていただけませんか？」
なんて軽く寄らせてもらえる話をして、ヒアリングもそこそこに日時を切ってしまいます。
日時が決まってからヒアリングをして、確度を高めていきます。
その段階で見込みがないな、というお客さんには、
「それではあまりお役に立てそうもないですね・・・
◯◯様のお時間を無駄にしてもいけませんし、ご挨拶はまた時期を改めさせていただきますね」
とアポを解消させていただきましょう。
お困り事やニーズもなく見込みもないのであれば、お互いの時間の無駄です。
5．ポイントまとめ
ポイント①フロントは簡潔に
ポイント②要件はメリットを早い段階で提示、言葉数少なく、難しい用語は使わない
ポイント③ヒアリングは5W2H×現在過去未来
ポイント④日時切りは回答範囲を狭めて、仮アポ・先に日時決めも視野に
いかがでしたでしょうか。
今回はフロントから日時決めまで、一通りのコツをご紹介してみました。
実践して一緒にテレアポを楽しみましょう！
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