投稿者 TAKEHIRO SAITO投稿日: カテゴリー インサイドセールス
離職率の高い職の上位に君臨するテレフォンアポインター。
テレアポ歴4年の私が密かに蓄積してきたテレアポのコツ、気をつけていること、小技を一挙にご紹介します！
1．トークのコツ
特別感を与える
たくさんかかってくる営業電話にうんざりなお客様も、自分を選んでわざわざ電話してくれたんだ、思わせることでお話を聞いてくれたりします。
特別感を与えるのに手っ取り早いのは、相手の名前、会社名を連呼することです。
「（担当者名）様が全て見ていらっしゃるんですか？」
「（会社名）様の（商品名）は〜〜ですね！」
敬語よりも少しライトに話す
何か売り込まれるんじゃないかと緊張しているお客様には、かしこまった敬語ばかりではなく、すこし気さくな感じでお話すると、相手も緊張を解してくれたりします。
砕け過ぎも相手によっては不快感を与えてしまいかねないので、程々に距離を詰めていきましょう。
第三者の意見を登場させる
「「広告だして損しちゃったー」っていう人、結構多いですよね」
「◯◯やったら〜〜になったって聞きましたけど、△△さんのところはいかがですか？」
など、ただ単に「広告って損することが多いですよね」というよりも、第三者のコメントとして発言することで信憑性が増して受けいれられやすくなります。
キラーワードを持つ
キラーワードとは、相手に笑ってもらえるフレーズ、ここをろつかめるワードのことを指します。
(既存のお客様に)「これからも浮気しないでくださいね〜！」
「こういうお電話ってきっと多いですよね！？」
できれば最初のフロントトークでいれられるといいです。
ポイントとしては言い方と言い回しです！
＜言い方ポイント＞
・庶民派
・わかり易い言葉で
・濁音を強調して入れる
・人間らしさを出す
・仲良くなろうとする
変わらない部分を強調する
お客さんはなにかが変わることはめんどくさいと捉える傾向にあります。
回線系のテレアポの場合は特にそうですが、
「今までどおり」「そのままで」「変わらない」
を強調して伝えると、安心して話の続きを聞いてくれたりします。
伺った際にわかりやすくご説明します
アポが目的であれば、あまり話しすぎないようにして、伺った際にご説明します、とすることをおすすめ致します。
ちなみに、「詳しくご説明します」だと、難しい印象を与えてしまうので、「わかりやすく（丁寧に）ご説明します」のほうが訪問の敷居がわずかに低くなります。
フロントで私が何者なのかわかったほうが良い
フロントトークで私が何者なのかを明らかにします。
よく自分が何者かを伏せて電話をする営業さんがいますが、突破率はなかなか低かったです。
突破できたとしても、あまりいいお客さんには出会えていませんでした。
自分がどこの誰で、何の目的でお電話したのかを明確に伝えましょう。
架電目的の言い方
「ご提案」「ご案内」
よりも、
「ご確認事項」「ご報告」「お力になりたく」
という表現のほうが受け入れられやすいようです。
アウトを先に潰す
「そういう話は断ってるから」
↓
「こういう話聞いたことなかったけど、聞いてみてよかったと言って頂けること多いんですが、◯◯様はどうですか？」
といったように、よくいわれるアウトを潰すトークを先に言ってしまいます。
第三者も登場し、じゃあ一回お話きいてみようかな、となってくれたりします。
「もし仮に」で断りにくい
「少しでも」より「もし仮に」のほうが断りにくいのです。
「少しでも売上を上げたいとお考えであれば、」
よりも
「もし仮に売上を上げたいとお考えであれば、」
あくまでも仮に、というニュアンスが重要です。
2択で絞っていく
「何時頃がご都合よろしいですか？」
よりも
「午前と午後でしたらどちらがご都合よろしいですか？」
のほうが答えられやすいです。
リアクションをきちんとする
「ちなみに〜〜なんですか？」
「ということは、〜〜ですか？」
相槌に相槌を打つ
お客様「はい」
私「はい」
いわないと進まないですよ感で進めると、お客様の相槌を引き出しやすくなります。
無言の人には「聞こえてますか」の確認をしたりしましょう。
また、クロージングに近づけば近づくほど相槌を多くもらうようにしましょう。
お客さんが「はい」ということで自分のほしい回答に誘導する
「現状に満足していますか？」→「はい」→終了
「現状に満足していないですよね？」→「はい」→改善策の提案ができる
※聞き方は工夫が必要です。上記のまま聞いても失礼なので、
「もっとこうだといいなと思うことはあると思うんですが、」等の表現をいくつか考えておきましょう。
2．ヒアリング
細かいヒアリング事項までスクリプトを用意する
フロントトークはきっちり用意してるかと思いますが、ヒアリングも用意してますか？
お客様を誘導する流れ、アウトを返したその後、ヒアリングから次のヒアリングへのつなげ方まで考えておくことでぶれない電話ができます。
フリートークが苦手で、決まってると逆に緊張してしまうという人は、伝えないといけない要点だけはキチンと抑えた上で、フリートークでもOKです。
その場合、ヒアリングもれが無いように注意です。（自分もこのタイプなもので・・・）
日時を切ってから「ちなみに」
先に日時を決めて「ちなみに」でつなげてヒアリングをして、アポ確度を高めます。
ヒアリングして仲良く慣れるのにアポが切れないアポインターさんにこのアドバイスをすることで、アポ率が劇的に変わりました。
3．スランプ
細かい話や難しい話までしすぎていないか？振り返る
とにかくシンプルに、を心がけます。私の経験上、文字数が多ければ多いほど、アポの獲得率は下がります。
商品説明やメリットを話しすぎていないか？振り返る
商品のことをよく伝えたい気持ちがありあまって話しすぎていませんか？
あまりこちらの話ばかりしてしまうと、セールスセールスしてしまい、「ああ、また営業か」と他の営業電話と一緒くたにされて切られてしまいます。
明るく元気に架電できているか？振り返る
スランプに陥るとどうしても気分が暗くなってしまいますよね。
しかしテレアポは声で全てが伝わってしまいます。
お客様にはあなたがうまくいっていようがいまいが関係ありません。
トイレにでも行って、気持ちを切り替えて架電にのぞみましょう。
4．見込み
再コールするときは名前と時間を聞いておく
時期があわなかったりキーマンが不在の場合などは、またお電話を改めるかと思います。
その際には担当者名と架電時間帯を聞いておきましょう。
また、再コールは最後まで追い続けましょう。
前回の架電時に話したことも控えておく
前回架電した際に話した余談などもメモしておき、再コール時に出してみると、よく覚えてるね！などと打ち解けてくれたり、それで思い出してくれたりします。
数年前に架電して、他社とお取引があるからということでお断りいただいた会社さんにお電話して、
「◯年前にお電話した者なんですが、業者さんにお願いしてると伺ってたと思うんですが、最近のご調子いかがかなと思ってふと思い出してお電話してみましたー！」
と電話してみたところ、
「よく覚えててくれたね！」
と感動していただき、タイミングも良かったようでその外注さんでうまく行かなくなってしまってたため、アポを取ることもできました。
5．マインド
自信＋平常心が大事！
何と返せばいいかわからない不安は声となってお客様にモロバレです。
特に新人さんの場合は、まずトークを自分のものになるまで読みまくることです。
トークが自分の言葉になったら、次はトーク以外で小学生にも説明できるよう自分の言葉で言えるようになりましょう。
説明できることが自信にもなっていきます。
数値目標を明確に・日毎にきっちり追いかける
その日にやると決めた数字は絶対にできると思い込んでやりきる！
目標の達成は日々の達成の積み重ねで成し得ます。
日毎達成を重ねていれば、週でも達成できますし、月でも達成できます。
その1日を疎かにしては、月の達成は見えてきません。
仲間と目標を共有したり、見える場所に目標を明記しておいたりすることも有効です。
6.最後に
いかがでしたでしょうか。
私が実際に気をつけていることや小技をご紹介してみました。
少しでも全国のアポインターさんのお役に立てたら嬉しいです。
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